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员工天地

员工第一,客户第二

时间:2011-11-16 08:49:53  来源:《56.net报》  作者:痰客

    五年前,当我看到《学生第二》这本书时,连犹豫都没有来得及就买了下来,而且一口气读完。那时候,我开始思考到底是老师第一还是学生第一,因为我是管理老师的老师。
    因为当时,我所接触到大大小小的所谓专家和教育界的成功人士正在津津乐道于“一切为了学生,为了一切学生,为了学生一切”,似乎这就是教育成功的全部根由。
    于是,不少人糊里糊涂地就把这十八个字刷上了校园的醒目位置,而教师们正在战战兢兢地面对着眼花缭乱似是而非的“新理念”,开始迷失自己,开始无所适从,开始“降格以求”。
    我怀疑,当管理者把着眼点都放在学生身上,很不理智地把教师撂抛一边时,谁来验证这三个“一切”呢?谁来完成这三个“为了”呢?
    我坚信,任何言论的出台都有其潜在的背景和自有的解读系统,离开这两点,没有任何意义。
    发现真理,需要在熙来攘往的闹境,保持独立不群的思考。任何似是而非的东西,在经历实践检验之后,都会显得不堪一击。
    曾经听过一个叫人高兴不起来的故事,说是在一个主题为“如何转变教育观念,确立学生中心地位”校长论坛上,一位校长被要求回答的一个情境性题目是:当一位教师与一名学生发生争执,到校长室去评理的时候,校长该批评教师还是批评学生?据说这位校长以不容置疑的口吻说,当然是批评教师,因为学生是学校的主人。
    我无法认定这件事的真实性。很多学校里都把着眼点全都放在学生身上,甚至有校长疯狂的说学生是教师的衣食父母,学生像客户之于企业一样就是上帝,学校和学校管理者很不理智地抛开了教师。
    从某种意义上,这个故事给我一个警示,也引发我们反思:当所有人都一股脑儿强调学生主体、学生中心的时候,我们到底要把教师放在一个什么位置上?
我向来不赞成把教师看作蜡烛、春蚕、铺路石,我向来反对教师工作仅仅是为学生献身,我压根儿不相信让教师悲剧地活着,就能造就学生的幸福。
    五年过去了,我的思考没有停止,但主题发生了变化。由原来着眼于教师和学生孰先孰后的问题,转而为员工与客户孰先孰后的问题。
    这不是到底先有鸡还是先有蛋的无解题,而是事涉管理着眼点和着手点的具体问题。
    把一家小小的旅行社做成世界第三大旅游管理公司,并成为“美国100家最适合于工作的公司”之一的罗森柏斯国际集团老板豪尔对公司“顾客至上”的说法不以为然。
    他认为,对于员工来说,顾客当然是处于第一的优先位置;但对于公司来说,实际上是通过把精力集中在内部,集中在自己的员工身上而获得成功的。
    豪尔批评说,太多公司把压力、恐惧和沮丧施加给员工,员工每天晚上把这种感受带回家里,这会引起家庭问题;第二天一早又会把家庭问题带到工作岗位上。这种循环非常典型,也非常可怕。
    1974年,当豪尔加入公司的时候,他发现公司在“顾客至上”的旗帜下,几乎把所有精力都集中在顾客身上,而很少关注自己的员工。公司管理层的工作重心全部围绕着顾客展开,他们甚至忘记了是谁在为顾客服务。
    豪尔认为,从长期来看,不愉快的人只能提供不愉快的服务。最高级别的服务必是发自内心的。因此,能够让关心、关爱到达员工内心深处的公司,才能为顾客提供最优质的服务。
    这也是管理者能为顾客做的最好的事情。他们终将认识到,虽然顾客被排在第二位,但事实上却是第一位的。豪尔认为,当公司把员工放在第一位的时候,员工就会把顾客放在第一位。
    松下幸之助有一句话,听了着实让人感动,他为松下公司定位时曾说,松下公司主要是制造人才,兼而制造电器。在这样的一家“主要是制造人才”的公司里,还有谁能心有旁骛呢?正是松下对员工的一片赤诚,才最终把松下公司做成了全球顶尖的充满文化气息的“大哥大”。
    2011年,56.net_亚洲必赢app的领路人明确要求把“以员工需求和客户需求为主题”写进《董事会工作报告》,而且没有使用“满足”二字。
    因为——首先,无论是员工还是客户,需求是无止境的,有些可以满足,有些不能满足;同时,对员工而言,从利与义两个方面讲,有些需要引导,有些需要激发,而不是简单的满足;再者,从发展和创新的角度讲,我们还可以超越,比如为员工提供超越想象的未来愿景,为客户提供替代进口的产品和服务。
    细心人可以发现,报告始终把“员工需求”放在“客户需求”的前面,而且报告明确指出,企业生存发展,一靠员工,二靠客户。只有客户满意了,才有资本更好的涵养员工;只有员工满意了,才有资源更好的服务客户。客户满意和员工满意,形成互为推动之势,才能不断增强客户和员工对企业的依存度和忠诚度。发展要依靠员工,发展要为了员工。一切依靠员工,一切为了员工。我们要凸显员工需求和客户需求这个主题,所有工作都必须以此为终极目的。
    一个员工,当他的家庭问题、待遇问题、被社会认可的问题都不成问题时,他们自然就会把所有的精力都放在工作任务上,放在客户需求上。
    客户利益和客户需求是靠员工去实现的。对企业来说,员工是你为客户创造价值的“天使”,只有当员工从自己的角度出发,觉得应该把工作放在首位的时候,把公司放在首位的时候,把客户放在首位的时候,他才会发自内心地这样做。
    想一想,现在的企业,我们的干部,给员工更多的是压力。不错,压力产生动力,但也不能忘了,没有压力不行,仅有压力不够。尤其是,对一个倡导创新的高成长性企业来说,如果动力不是来自于热爱,而是仅仅来自于压力,这样的创新肯定是难有指望的。
    董事长近期两次发表讲话,都提出要转变领导作风,要靠民主、透明、公平、正义树立自己的权威,塑造自己的人格魅力,我认为这等于在要求领导干部致力于提高员工在企业的幸福指数,这是领导的理性和管理的智慧。
    近期,为筹备起草2012年《董事会工作报告》,仔细研读今年来董事长的讲话和纪要,更加深刻的感受到——员工需求是极为鲜明的主题,喊出“员工至上”已经比以往任何时候都更为迫切了。
    如同有痰在喉,真是不吐不快,听者未必顺耳,见者未必接受,但不管欢迎不欢迎,我要先吐出来再说。
    这也是取笔名为“痰客”的原因。

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